Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое уровень сервиса и почему он важен». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно удовлетворенный спрос нам известен. Упущенный спрос можно спрогнозировать. Рассчитать количество товара, которое мы могли бы продать за период — это задача системы или методики прогнозирования, используемой в компании. Как пример самой примитивной оценки прогноза спроса можно привести среднедневные продажи. Если на складе не было товара в течении 5 дней, а среднедневные продажи равны 3 ед. товара, то упущенный спрос будет равен 15 единицам товара.
Как рассчитать уровень сервиса II рода
УС II рода = удовлетворенный спрос/ (удовлетворенный спрос + упущенный спрос) *100%
Использование показателя уровня сервиса позволяет индивидуально подходить к управлению разными товарами и товарными группами. Во-первых, он позволяет оценить эффективность управления товарными запасами в прошлом — понять, насколько хорошо вы удовлетворяли спроса и сколько денег потеряли, из-за того, что был дефицит. И во-вторых, он позволяет влиять на будущий спрос — задавать различные уровни сервиса для различных товарных групп. А это открывает возможность для более эффективного управления товарными запасами и планируемым доходом.
Как сделать сервис лучше
Разговаривать с людьми. Чтобы понять, удовлетворяет ли сервис аудиторию, нужно разговаривать с аудиторией. Допустим, через телефонные звонки.
Кейтеринговая компания постоянно обзванивает клиентов, которые не отправили повторную заявку. Не для предложения скидки, а чтобы узнать, что не понравилось. Оказалось, что самая весомая причина — громоздкие контейнеры, которые не влезли в холодильник. Тогда компания заменила контейнеры и сообщила об этом в рассылке. А тем, кто поделился мнение предложила скидку — многие вернулись.
Клиент тоже должен иметь возможность дать обратную связь по своей инициативе. Например, через отзывы или общение с менеджерами. Это самый большой источник информации. С его помощью вы узнаете, на что больше всего жалуются клиенты, что им мешает и что можно исправить.
Признавать вину. Публично признавать ошибки могут только сильные компании. А замалчивают — трусы. Не будьте трусами. Учитесь обсуждать свои ошибки и исправлять их — так вы завоюете доверие у потенциальных и текущих клиентов. Люди увидят, что вы не склонны замалчивать проблемы, а наоборот хотите их решить. Значит, клиент будет уверен — здесь ему помогут, а не отморозятся.
Один клиент купил баночку йогурта в магазине здорового питания и обнаружил в ней умершего прусака. Он рассказал об этом в соцсетях. Продавец расследовал инцидент и докопался до сути. Оказалось, что прусак залез в банку еще на заводе, никто не мог предсказать такой оплошности. Компания публично признала вину и приняла меры, чтобы такого не произошло повторно. Продавец продемонстрировал сильную позицию и доказал, что ему можно доверять. Из-за обнародования результатов покупателей не поубавилось.
Обучать сотрудников. Клиентский сервис — это командный вид спорта. Каждый сотрудник, которые хоть сколько-нибудь взаимодействует с клиентами, должен наизусть знать правила и стандарты клиентского сервиса, технологии коммуникации и качественного обслуживания клиентов. Работа с профильным ПО, методология общения, корпоративная политика обслуживания — сотрудники должны понимать и принимать условия игры.
Поймите: один вовлеченный менеджер запросто переплюнет десятерых, которые просто читают скрип по бумажке. Но при этом идея постоянного улучшения клиентского опыта должна объединять, а не обременять работников.
Показывать, что в компании работают люди. Сегодня автоматизация в тренде. Машины заменяют людей во всем и даже в общении с клиентами. И как раз клиенты — последние, кого это устраивает. Люди знают, что функционал роботов узок и сильно ограничен. Поэтому при любом поводе выбирают вместо алгоритмов живого человека. Дайте им такую возможность — покажите свое человеческое лицо. Обычные клиенты это оценят.
Вкладываться в цифру. Разработка мобильных клиентских приложений, улучшение юзабилити и дизайна сайтов, подключение новых сервисов и способов оплаты — все это работает на улучшение клиентского опыта. Развитие цифровых технологий — нормальный процесс. Без них компания начнет терять клиентов. Чем дальше, тем больше. Всего 3–4 года назад вызов такси через приложение был в диковинку. Покажите сегодня людей, которые вызывают водителя по номеру телефона.
Клиентский сервис на сегодняшний день — один из важнейших инструментов удержания старых и привлечения новых клиентов. Зачастую повышение его уровня требует финансовых вложений, но они многократно окупятся, если ваши клиенты будут лояльны, а некоторые из них станут настоящими амбассадорами компании.
Не пренебрегайте инструментами автоматизации. Они помогают держать руку на пульсе бизнеса в целом и клиентского сервиса в частности. С помощью Okdesk вы можете не только персонализировать клиентский сервис, но и контролировать эффективность бизнеса по результатам внесенных в порядок работы изменений.
В целом ориентир на высокий уровень клиентского сервиса сделает ваш бизнес более устойчивым — вы сможете сохранить источник дохода, не смотря ни на что.
Первый этап. Исследования сервиса
Исследования сервиса могут быть необходимы на всех этапах работы с ним. На начальном этапе исследования необходимы для поиска атрибутов сервиса и их оценки влияния на лояльность клиента. Фокус-группы, интервью, наблюдения за процессом обслуживания помогают составить картину базовых и идеальных ожиданий клиента, а также включить в сервисную картину мнения сотрудников, экспертов, практики конкурентов.
Проект по улучшению качества сервиса на первом этапе может состоять из следующих исследований:
1. Для поиска значимых для клиента атрибутов сервиса необходимо провести качественные исследования (фокус-группы, глубинные и экспертные интервью, рабочие встречи с персоналом и др.).
2. Но перечня идей и предложений недостаточно для принятия решения о том, какой сервис необходим компании и клиентам. Поэтому следом за качественными исследованиями проводятся серии количественных: опросы клиентов, экспертные оценки, замеры удовлетворенности и лояльности.
3. Часто два вида исследований комбинируют: компаниям мало знать, что клиент недоволен, важно понять, недоволен чем, почему и как это изменить.
4. На финальном этапе данные всех исследований объединяют и анализируют, моделируют новые модели сервиса, апробируют их и после внедряют в работу.
Что описывается в договоре?
Каталог услуг
Прежде всего, SLA должно содержать каталог услуг, которые компания оказывает клиенту. В случае с товарами в качестве одной из таких услуг всегда является доставка. Все ее условия должны быть прописаны в SLA: география, сроки, цена и пр.
Помимо общих параметров, у каждой компании в зависимости от специфики деятельности будут и специфические позиции. Скажем, для интернет-магазина одежды сюда будет относиться время ожидания курьера, пока клиент примерит заказ. А для интернет-магазина электроники − условия доставки до подъезда и подъема на этаж.
Какова сумма заказа для бесплатной доставки, есть ли возможность получить товар в четко обозначенный час, можно ли изменить время и место встречи курьера и пр. Вопросов у клиентов может быть масса, и все решения должны изначально содержаться в SLA. Потребитель должен четко понимать, что он получает за свои деньги и за что надо дополнительно заплатить в случае необходимости. К примеру, можно ли при поставках оборудования на предприятие за отдельную плату заказать сборку и настройку.
Время оказания услуг
Далее компания сама для себя устанавливает время оказания услуг и доводит это до сведения клиентов, чтобы не оказалось, что человек будет названивать в техподдержку среди ночи, тогда как она начинает работать только в 9 утра.
Кстати, в случае с услугами важно четко обозначить, что в них входит, а что нет. К примеру, в сфере ИТ в договоре указывается, сколько рабочих мест пользователей и какая конкретно техника обслуживается. А если сотрудник принесет свой личный ноутбук, то он не входит в договор. Не должно возникать недосказанности и разночтений. Это позволит избежать взаимных претензий.
Параметры сервисного процесса
В этом разделе несколько принципиально важных показателей, которые опять-таки универсальны для любого бизнеса. Первый – это время реакции на заявку клиента.
Понятно, что чем быстрее компания реагирует, тем более привлекательной она выглядит в глазах клиента. Допустим, вы обратились за коммерческим предложением в несколько фирм. Та, которая вышлет его первой, скорее попадет в зону вашего внимания. Правильно, если у компании в SLA написано, что на заявку клиента нужно отвечать, предположим, в течение часа (или иного времени, которое подходит для вашего бизнеса).
Второй параметр − это время решения заявки клиента. Он актуален для сложных услуг. Если вы запросили стоимость офисной бумаги, она может быть направлена вам в течение нескольких минут. А если вы в рамках сервисного договора обращаетесь, к примеру, в юридическую фирму с просьбой проверить своего контрагента, то надо понимать, что это займет некоторое время. Сколько конкретно − и должно быть написано в SLA.
Правильный порядок действий клиентоориентированной компании: после получения заявки она в оговоренный срок реагирует на нее и сообщает, что задача будет решена за такое-то время. Тогда человек понимает, что его заявка получена и взята в работу. По истечении обозначенного срока задача клиента должна быть решена. Если это вовремя не сделано, значит, компания нарушила условия SLA и может понести штрафные санкции, заплатить неустойку или не получить часть положенной премии.
Третий параметр зависит в том числе от самого клиента. Предположим, вы записались на прием к врачу, он вас принял вовремя и дал рекомендации − сдать анализы, принимать лекарства и соблюдать режим. Если вы все это выполните, то почувствуете себя лучше. Врач обозначил время решения проблемы, но и на пациента возложил некую ответственность. Но возьмем ситуацию, когда больной ничего не сделал. Пришел на повторный прием, где врач снова дал ему рекомендации и отпустил еще на неделю. Тем самым он отложил решение проблемы.
Другой пример: вы заказали замерщика пластиковых окон, он приехал, но вас не оказалось дома. Компания должна определить, сколько еще раз она сможет отправить к вам замерщика бесплатно и с какого момента вам придется за это заплатить.
Назовем этот параметр временем возврата заявки. Он тоже должен содержаться в SLA вместе с описанием условий, при которых заявка может откладываться и возвращаться в работу, и количеством раз такой отсрочки. Исполнитель не несет ответственности в случае, если заказчик сам не выполнил свою часть обязательств. В некотором смысле этот параметр защищает права исполнителя.
Условия оплаты
Еще в SLA должны быть зафиксированы условия оплаты за предоставляемый сервис − не только стоимость услуг, но и момент ее списания (предоплата или постоплата) и правила возврата при отмене заказа. Скажем, вы бронируете номер в отеле. Цена проживания тут же списывается с вашей карты. Потом вы отменили поездку. Если оповестите отель заранее, он вернет все деньги. А если, скажем, менее чем за сутки до въезда − за вычетом некой удержанной суммы. Эта процедура тоже регулируется SLA.
Правила разрешения споров
Также в Соглашении об уровне сервиса должны быть сформулированы правила разрешения конфликтных и спорных ситуаций. Что делать, если вам привезли ботинки не того цвета, такси не доставило вас вовремя или пицца опоздала к ужину. А может быть, вам обещали восстановить доступ в интернет и сообщили о решении проблемы, а интернета как не было, так и нет. Все эти моменты надо предусмотреть.
Что включает в себя типовой SLA
SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.
Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:
- процесс использования услуги/сервиса;
- зоны ответственности каждой из сторон, как и кем будет контролироваться исполнение SLA;
- шаги по восстановлению работоспособности в случае возникновения инцидента, а также то, что рекомендуется указать в заявке об инциденте для скорейшего его решения;
- срок действия соглашения SLA при необходимости;
- процесс решения технических инцидентов и/или действия при возникновении новых требований к функциональности услуги.
При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:
- доступность самого сервиса;
- время реакции на инцидент;
- время решения инцидента.
Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:
- по какой модели идет списание денег за пользование сервисом: фиксированная абонентская плата или оплата только за потребленные ресурсы;
- штрафы, связанные с невыполнением компанией-провайдером заявленных обязательств.
Плюсы использования SLA для заказчиков и исполнителей
Организация-заказчик:
- получает услугу на необходимом и достаточном уровне и знает, за какой именно уровень качества платит;
- может контролировать сроки выполнения заявок;
Конечно, любая организация-заказчик хотела бы мгновенной реакции на заявки, но если услуга предоставляется в нескольких комплектациях и скорость решения инцидентов может требовать большей оплаты (то есть «мгновенность» стоит дороже), иногда организация-заказчик может принять решение подождать несколько часов, чтобы сделать решение заявки дешевле.
- видит ответственность компании-провайдера за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов), поддержка же параметров услуги на заранее заявленном уровне повышает доверие к провайдеру услуг;
- не несет финансовые потери при инцидентах в зоне ответственности компании-провайдера.
Компания-провайдер:
- при подготовке SLA уточняет детали предоставления услуги, учитывая в том числе возможные плановые работы и рассчитывая базовое время реакции на инциденты;
SLA помогает не только упорядочить процесс взаимодействия провайдера с клиентами, но и упорядочить бизнес-процессы внутри самой компании-провайдера.
- четко обозначает за поддержку каких параметров и на каком уровне несет ответственность;
- может решать инциденты в пределах заявленных параметров без согласования с организацией-заказчиком;
- может вводить несколько уровней предоставления услуги, например, классифицируя поступающие задачи по срочности и приобретенному тарифу.
Что включает в себя типовой SLA
SLA также может быть как частью основного пользовательского соглашения, так и самостоятельным документом.
Чаще всего соглашение SLA включает в себя следующие пункты, каждый из которых рекомендуется прописывать как можно подробнее и однозначнее во избежание двоякого толкования:
- процесс использования услуги/сервиса;
- зоны ответственности каждой из сторон, как и кем будет контролироваться исполнение SLA;
- шаги по восстановлению работоспособности в случае возникновения инцидента, а также то, что рекомендуется указать в заявке об инциденте для скорейшего его решения;
- срок действия соглашения SLA при необходимости;
- процесс решения технических инцидентов и/или действия при возникновении новых требований к функциональности услуги.
При описании уровня качества сервиса, важно указать в SLA такие параметры, как:
- доступность самого сервиса;
- время реакции на инцидент;
- время решения инцидента.
Если речь идет об оплате сервиса, то указывается следующее:
- по какой модели идет списание денег за пользование сервисом: фиксированная абонентская плата или оплата только за потребленные ресурсы;
- штрафы, связанные с невыполнением компанией-провайдером заявленных обязательств.
Все пункты, описанные в SLA, должны быть иметь цифровые параметры, например, время простоя в минутах, необходимое для проведения плановых работ или перезагрузки сервиса.
Тренды клиентского сервиса
Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.
Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.
Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.
Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.
Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.
Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.
Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.
Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.
Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.
Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.
Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.
Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что у покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.
Конкурентное преимущество
Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги.
Представьте себе домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же – охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику – тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. Верно?
Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам.
Это и есть конкурентное преимущество.
Рост прибыли? Гарантирован!
Сила чувства одобрения как конкурентного преимущества столь велика, что рост удовлетворенности клиентов вполне можно измерять по росту прибыли.
Компания Bell System – один из первых моих клиентов, кто начал оценивать уровень удовлетворенности клиентов при помощи Telsan Survey еще до раздела AT&T и задолго до того, как другие компании задумались о подобных исследованиях. Я с радостью могу сказать, что результаты опросов неизменно показывали повышение уровня удовлетворенности клиентов после обучения сотрудников навыкам обслуживания.
Один из предметов гордости TARP – новаторское исследование в области работы с жалобами, проведенное в 1981 г. для корпорации Coca-Cola. Было установлено, что люди в два раза чаще жалуются на отрицательный опыт, чем обсуждают положительный.
В ходе другого исследования TARP обнаружила, что средняя отдача от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительских товаров длительного пользования (стиральных машин и холодильников) составляет 100%. Другими словами, если компания тратит 1 млн долл. на программу улучшения сервиса, ее прибыль возрастает на 2 млн долл. Для банков отдача на подобные инвестиции доходит до 170%. В высококонкурентной сфере розничной торговли отдача может быть еще выше – до 200%. Здесь качественное обслуживание и индивидуальный подход – это фундамент, на котором стоит здание – лояльность клиентов.
Однако настал момент немного сменить направление. Я вдруг вспомнил, что еще не дал определение главного термина — “обслуживание клиентов”. Я использую его так, будто все читатели вкладывают в него тот же смысл, что и я. Чтобы точки отсчета читателя и автора совпали, позвольте представить свое определение обслуживания клиентов. Кто-то из вас согласится с ним. Кто-то захочет его расширить. А кто-то сочтет, что обслуживание — это нечто совершенно иное.
Чем опасны излишние требования
Теперь о вреде излишней жестокости установленных метрик, да и любых других параметров услуг в SLA. Всё просто до банальности: ужесточение метрик увеличивает стоимость работ. Dixi. Поясню на примерах.
Пример №1. Предположим, что какой-то вид запросов на обслуживание в среднем решается часа за 4. Также нам известно, что исполнитель с высоким уровнем экспертизы может решать такие запросы за 2 часа. Что будет, если мы в SLA напишем 2 часа вместо 4? Это приведёт к тому, что исполнитель должен быть экспертом, значит станет более дорогим. Плюс проблемы с его мотивацией в будущем. Потому что с одной стороны эксперту будет скучно заниматься одним и тем же, а с другой стороны есть куча мест, куда его будут усиленно звать. По моим многочисленным наблюдениям цена услуги увеличивается в полтора-два раза.
Пример №2. Что будет, если в SLA в той же ситуации написать 1 час (или 1 минуту, что в данном контексте одно и то же), то есть сделать время нереалистичным? К предыдущему увеличению стоимости смело добавляйте величину предполагаемых штрафов за просрочку и умножайте результат на коэфициент риска, равный, скажем, 1,5-2. И, что самое плохое в данной ситуации, SLA перестаёт работать. Не надо так делать в здравом рассудке.
Пример №3. Хотим вместо режима 8х5 (8 часов по рабочим дням) получить режим 24х7. Ценник тут же увеличивается в два-три раза. И это только в том случае, если можно обойтись дежурной сменой, которая будет перекрывать ночь/выходные и вызванивать реальных исполнителей в случае чего. Если же нужна реальная постоянная работа в режиме 24х7, то ценник будет выше в пять раз, если не больше. Почему? Потому что три смены и выходные/праздники, да подмена на отпуска/больничные. А ещё квалифицированные кадры могут отказаться работать по нестандартному графику, и этот разрыв ожиданий придётся тоже лечить деньгами. Точно ли нужен 24х7?
Пример №4. Хотим постоянного присутствия исполнителя в офисе, чтобы было видно, как он работает и не работает ли — ах! — на сторону? Да, теперь он действительно не может больше помогать коллегам, участвовать параллельно в других проектах, а также не может быть сотрудником из регионального офиса. В конце концов исполнитель будет обязан соблюдать наш дресс-код и терять время на дорогу к нам. Итого раза в два будет дороже. Попутно мы перекрыли себе возможность использовать дополнительные ресурсы во время пиковых нагрузок и привлечение экспертов нужной квалификации по мере надобности, что происходило бы само собой в случае удалённой работы исполнителя. А может и не происходило бы, но теперь этого точно не будет.
Любые другие пожелания, особенно не относящиеся к делу, тоже будут оценены и прибавлены в стоимость. Причём, чем менее профильные пожелания, тем выше будут оценены. Плюмажи из перьев, цыгане с медведями — всё решаемо, но всё будет включено в стоимость с дополнительной наценкой на неадекват. Вплоть до некоторого порога, после которого ваши забабахи начнут аккуратно обходить стороной.
Мне кажется эти примеры показывают, что это крайне благодарное занятие — подумать о том, что действительно важно иметь в SLA, а что блажь. И если пользователи настаивают на каких-то капризах, то просто посчитайте стоимость сервиса в обоих случаях и спросите, готовы ли они за это платить. Иногда, кстати, будут готовы. И иногда будет выясняться, что не всё это капризы, что тоже полезно.
Обратите особое внимание, что все приведённые примеры актуальны как для внешнего, так и для внутреннего исполнителя. Так что не тешьте себя надеждой, что аутсорсер вдруг сделает внезапно дешевле. Да, он может демпинговать по всяким другим соображениям, но если работать ему будет невыгодно, то он переключится на что-то более перспективное. Или получится очередная реинкарнация сказки о скорняке и семи шапках.
Как же тогда правильно выбрать параметры? Лучше всего представить себя на месте исполнителя, прикинуть типичные задачи и достаточное разумное время для решения таких задач. Вот такие параметры и взять для SLA. А дальше уже смотреть за работой SLA в реальной жизни и вносить корректировки.
Напишу явно для тех, кто вдруг не догадался сам: если ужесточение требований ведёт к удорожанию, то ослабление очевидно наоборот к удешевлению. Этим тоже можно и нужно пользоваться.
Глава 2. Клиентский сервис в банке.
Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.
Прежде всего хотелось бы обратить внимание сотрудников банка, особенно непосредственно работающих с посетителями, на то, как им следует вести себя с потенциальными и действующими клиентами.
Необходимо донести до этого персонала информацию, которую им следует держать в памяти в течение рабочего дня.
1. Клиенты — это те люди, от которых зависит заработная плата всех сотрудников банка, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит также, будет ли банк существовать.
2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и соответственно заработной платы сотрудников. Потерей считается и отказ от сотрудничества потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не обращаться в него.
3. Конкуренция на банковском рынке постоянно усиливается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.
4. Каждый обратившийся в банк — потенциальный клиент, даже если он ошибся номером дома или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в банк уже целенаправленно.
5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.
6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент «выставляет оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный пиар-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку.
При общении с клиентом сотруднику необходимо представить себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его самого такой ответ, такое качество обслуживания и такое к нему отношение.
Глава 4. Охранник в офисе банка.
Кроме непосредственного банковского персонала офиса в отделении часто присутствует и вспомогательный персонал: уборщицы и охранник. И если уборщица, как правило, появляется эпизодически и ее общение с клиентами сводится к минимуму, то охранник находится в офисе банка постоянною. Очень часто он пытается играть роль встречающего клиентов, что отрицательно сказывается на имидже банка, так как он вряд ли может быть клиентоориентированным. Кроме того, он отвлекается от своих прямых обязанностей, поэтому страдает безопасность банка. В связи с этим для всех постов охраны необходимо дать четкие, но краткие инструкции по их взаимодействию с клиентами с целью минимизировать это взаимодействие. Пример такой инструкции приведен ниже. Данная инструкция является дополнением к инструкциям по основной деятельности охранников, разработанной специалистами по безопасности.