Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Должностная инструкция администратора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Эта профессия относится к сравнительно молодым. Она «выросла» из должности администратора, приобретая новые черты и специфические особенности. Хотя во многом обязанности офис-менеджера пересекаются с указанными в должностных инструкциях секретаря, администратора, и даже менеджера по персоналу, но все же существует множество отличий между этими профессиями.
Кто такой офис-менеджер?
Суть работы офис-менеджера раскрывается в самом названии. Слово «менеджер» в переводе с английского означает управляющий. Фактически, офис-менеджер является управляющим офиса, занимает руководящую должность, и в его первоочередные обязанности входит координирование работы всех служб обеспечения рабочего процесса. В отличие от офис-менеджера, секретарь и администратор не относятся к сотрудникам, наделенным властными полномочиями. Зачастую эти специалисты являются подчиненными офис-менеджера. Должность менеджера по персоналу тоже относится к категории управленцев. Но он занимается подбором персонала, а не хозяйственной деятельностью.
Управляющий офисом чаще всего находится в непосредственном подчинении у генерального директора или замдиректора по персоналу.
1.1. На должность администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности приказом [наименование должности] в соответствии с действующим законодательством РФ.
1.3. Администратор непосредственно подчиняется [вписать нужное].
1.4. Администратор должен знать:
— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы организации;
— структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
— правила и методы организации обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг;
— основы экономики, организации труда и управления;
— основы маркетинга и организации рекламы;
— планировку и порядок оформления помещений и витрин;
— основы эстетики и социальной психологии;
— законодательство о труде;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила и нормы охраны труда.
Администратор:
2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.
2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
2.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
2.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
2.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.
2.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.
2.8. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.
2.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
2.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.
Для чего требуется инструкция
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Какую информацию должна содержать должностная инструкция
Чтобы зафиксировать права, функции и ответственность работника в организации, понадобится должностная инструкция. Этот документ имеет стандартную структуру, которой рекомендуется пользоваться при разработке любых подобных ЛНА. В него включают:
- общие положения, где прописываются требования к образованию и опыту работы принимаемого на работу лица;
- трудовые функции – они же фиксируются в трудовом договоре с работником;
- какие должностные обязанности должен выполнять администратор (рекомендуется перечислять списком). Учтите, что работа администратора (обязанности) может отличаться в зависимости от специфики компании, и это отражается в инструкции. Например, такая задача, как организация банкетов и обсуждение праздничного меню (это то, что входит в обязанности администратора зала кафе или ресторана), не будет актуальной для человека, который трудится в магазине, офисе или приемной медицинского учреждения, даже если у компании-работодателя есть своя столовая;
- права сотрудника;
- ответственность;
- заключительные положения, в которых надо прописать правила ознакомления сотрудника с инструкцией, где указано, какие обязанности входят в должность администратора.
Администратор имеет право:
1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.
3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
4. Получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия).
6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
Пример характеристика администратора с места работы образец 2020 год
Характеристика с места работы отражает информацию о сотруднике организации, его служебной деятельности, содержит оценку профессиональных навыков и достижений, а также личностных качеств. Документ может быть предназначен, как для органов государственной власти и социальных служб, так для бытовых вопросов или как документ, необходимый для участия в конкурсе на вакантную должность.
Это интересно: Запрет выдачи гражданина рф другому государству
Самая большая коллекция образцов характеристик на нашем сайте находится в данном разделе, связанно это с тем, что существует еще множество мест, куда может понадобиться характеристика, не описанных на нашем сайте.
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Должность администратора сочетает в себе обязанности разных профессий: секретаря, менеджера по сервису, продавца и ряда других. При общении с клиентом/пациентом по телефону администратор осуществляет продажи с первых секунд разговора. Только с таким подходом техники телемаркетинга будут работать.
Первой я бы хотела выделить ошибку, из-за которой можно потерять клиента уже на той первой секунде, – неправильная постановка голоса или «отсутствие улыбки».
Необходимо понимать, что при продажах по телефону не получится использовать привычные для нас жесты и мимику. Единственный инструмент взаимодействия – наш голос, интонация, и это часто недооценивают. Да, вам может показаться, что я говорю о банальных и понятных для каждого вещах. Но у любого владельца волосы встанут дыбом, если он послушает, как порой отвечают его администраторы по телефону, и если он сам посчитает тот процент потерь потенциальных клиентов, которые не записались в клинику/салон только из-за холодного ответа администратора. А таких «принципиальных» пациентов/клиентов очень много.
Причина проста: медицинская и beauty-индустрия – это бизнес-смыслы и ценности. Мы занимаемся сохранением здоровья и красоты. Психологически клиент соотносит это ремесло с заботой, состраданием, пониманием и теплотой. Он не будет требовать этого от продавца в магазине запчастей, но будет ожидать этого от представителя организации, которой захочет доверить свое здоровье или внешний вид – то, что ему важнее всего.
Администратору необходимо открывать дверь или брать трубку телефона уже с намерением проявить заботу, помочь пациенту/клиенту с его проблемой. В ином случае мы рискуем вызвать у клиента чувство недоверия.
Какое решение я рекомендую:
Чтобы избежать чрезмерной забывчивости и всегда быть уверенным, что ваш администратор представится клиенту, пропишите для него соответствующий скрипт (сценарий) разговора администратора для всех возможных ситуаций – будь то ответ на входящий звонок от первичного клиента, обзвон по клиентской базе с каким-либо предложением или общение с клиентом, который пришел к вам в клинику/салон.
Но недостаточно просто написать инструкцию и положить ее на стол администратора, закрепив кнопкой. Убедитесь, что администратор выучил скрип и умеет грамотно им пользоваться. Поставьте задачу изучить скрипт, а позже тренируйте администратора для различных ситуаций. Спустя время, потраченное на тренировки, усилия окупятся довольными и лояльными клиентами.
Даже если администратор заучил стартовую фразу: «Вы позвонили в салон красоты N, администратор *имя*, чем я могу вам помочь?» – только в редких случаях он вспоминает, что по ту сторону провода к нему обращается тоже человек со своим именем.
Узнать имя клиента – следующий пункт налаживания контакта, ведь каждому из нас нравится, когда звучит его имя: так мы лучше воспринимаем вопросы, лучше концентрируем внимание на обращении.
Вы, как владелец и руководитель, должны всегда помнить, что каждое обращение клиента сегодня стоит денег. Вы тратитесь на рекламу и маркетинг, оплачиваете работу маркетологов и пиар-менеджеров. Вы вкладываете десятки и сотни тысяч рублей в продвижение. На сегодняшний день обращение клиента в клинику/салон обходится в среднем от 500 до 1500 рублей, в зависимости от региона. А период установления контакта с клиентом занимает 10–30 секунд. Если ваш администратор будет пренебрегать обязательными шагами, которые вы прописываете в скриптах (сценариях) разговора, то на одной ошибке вы можете терять минимум 50 процентов потенциального дохода и средства, вложенные в маркетинг.