Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в гарантийном ремонте: куда пожаловаться». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Досудебная процедура урегулирования конфликта, связанного с ремонтом по гарантии или отказом в его проведении предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.
«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».
В первом документе указывают причины, по которым сотрудники центра не могут провести работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. В ней советуется указать просьбу провести экспертизу.
Если эксперт доказал то, что повреждения произошли не по вине потребителя, а недостатки являются неустранимыми, то клиент имеет право потребовать обмена товара, либо возврата денежных средств.
В претензии рекомендуется указать сроки исполнения требований. При их определении нужно руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев), не может превышать 45 дней, а экспертиза – 20. Надо отметить, что точных сроков экспертизы нет, они привязаны к периоду удовлетворения конкретного требования.
В АСЦ тщательно проверяют правильность заполнения гарантийного талона, сверяют сам телефон с его документами, и только после этого принимают в ремонт. Покупателю на руки выдается справка, в которой указаны неисправности, описан сам телефон, а также срок выполнения гарантийного ремонта. По истечении указанного срока отремонтированный аппарат должен быть выдан покупателю в сопровождении справки о том, когда был выполнен ремонт, что именно было сделано, какие запчасти заменены, когда клиент забрал телефон из АСЦ. Если телефон ремонту не подлежит — возвращается вся сумма, уплаченная покупателем за него.
Такова стандартная схема, когда продавец соблюдает закон, выполняет все, что предусмотрено законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для таких случаев, и не стремится поскорее избавиться от клиента и взятых на себя обязательств. Добросовестные продавцы, дорожащие своей репутацией, всегда сами стремятся как можно скорее урегулировать сложившуюся спорную ситуацию, так как промедление грозит им куда большими неприятностями.
После того, как АСЦ или продавец отказались принять телефон в гарантийный ремонт, следует далее поступать следующим образом:
- Следует получить на руки акт выполненных работ, где должно быть изложено: что было сделано, по какой причине телефон стал неисправным, что произошло после появления неисправности и т.д. Отказ продавца и АСЦ выдать такой акт является противозаконным. Если продавец или АСЦ утверждают, что телефон неисправен по вине клиента, только акт с соответствующей записью будет служить доказательством, что в данном конкретном случае речь не идет о заводском браке.
- Прочтите акт, в нем должна быть указана не только причина неисправности, но и ее источник (сервисный центр, изготовитель, покупатель, продавец, третьи лица), поскольку в противном случае акт не будет служить доказательством вины клиента в случившейся неисправности. Часто продавцы считают, что коль скоро механическая поломка произошла после покупки, то виноват в этом именно потребитель. Но ведь дефект мог быть и скрытым, например, телефон могли уронить при транспортировке, упаковке, в процессе продажи. Следует потребовать осуществления экспертизы за счет продавца или АСЦ в присутствии покупателя.
- Если покупатель считает, что отчет экспертизы не соответствует действительности, то обжаловать экспертизу можно в суде.
- Продавцы, отказывающиеся принимать телефон на гарантийный ремонт, как правило, не предоставляют актов проводимых работ и заключений независимых экспертов, но покупатель вправе требовать таковых. Чаще всего экспертиза проводится тем же самым АСЦ.
- В случае, когда экспертиза удостоверяет обоснованность действий продавца, отказавшего покупателю мобильного телефона в бесплатном гарантийном ремонте, покупатель обязан в соответствии с п. 5 ст. 18 ЗоЗПП компенсировать затраты магазина на экспертизу.
- Дальнейшее отстаивание своей позиции возможно в судебном порядке. Но покупателю следует учесть, что каждый факт, изложенный в тексте искового заявления, подлежит обязательному подтверждению. Суд не принимает слова сторон на веру, требуются документальные доказательства.
Законные основания для отказа в гарантийном ремонте
При выявлении неполадок в работе приобретенного товара, гражданин должен предъявлять требования к продавцу или в сервисный центр производителя (АСЦ – авторизированный сервисный центр).
На практике может возникнуть ситуация, когда на законное требование покупателя, сервисный центр дает отказ в гарантийном ремонте телефона или другого товара.
В качестве оснований для отказа в гарантийном ремонте специалисты указывают:
- наличие механических повреждений;
- нарушения условий использования;
- попытка ремонта вне сервисного центра;
- в конструкцию внесены изменения;
- допущено превышение разрешенного значения электросети;
- попадание влаги.
В таких ситуациях, специалисты центра могут указать информацию о снятии товара с гарантийного срока. Однако, закон не наделяет сервисные центры и продавцов техники такими полномочиями. Продавец или АСЦ могут отказать в ремонте, при наличии веских причин, а не снять объект с гарантии.
Причины отказа и что предпринять в этом случае
Не всегда удаётся получить гарантийный ремонт, иногда сервисный центр отказывается его предоставлять. Обычно это происходит из-за того, что поломка появилась после механического воздействия на телефон. Это означает, что повреждение произошло не по вине производителя, а из-за самого покупателя, и на подобные случаи гарантийные обязательства не распространяются.
Отказать могут и из-за того, что были нарушены правила эксплуатации устройства. Так, если произошло залитие дисплея, то очевидно, что производитель не несёт за него ответственности – как и за любые поломки, связанные с водой.
Но не всегда отказ происходит справедливо. Иногда представители сервисного центра нарушают законодательство, отказывая по надуманной причине. В этом случае покупатель может потребовать акт проведённых работ с указанием причины поломки. Если в выдаче акта отказывают, значит, отказ в обслуживании по гарантии не соответствует законодательству, и можно жаловаться на сервисный центр.
В акте должно быть чёткое указание на причину и источник поломки. Если последнего нет, то есть вина за неё не возлагается в том или ином виде на самого покупателя, но ему отказали в гарантийном ремонте телефона, то также можно пожаловаться на сервисный центр.
Даже если всё указано, но потребитель несогласен с оценкой СЦ, он имеет право просить экспертизу. Она требуется довольно часто: сотрудникам сервисных центров может быть поставлена задача минимизировать количество удовлетворённых обращений, либо они пытаются сделать это по собственной инициативе.
Какими правами по части бесплатного обслуживания наделяет потребителя закон
По закону о защите прав потребителей (ЗоЗПП), при обнаружении недостатков товара в гарантийный период покупатель вправе требовать безвозмездного ремонта. Об этом сказано в пункте 1 статьи 19. Устранение неисправности должно производиться за счет продавца или производителя. В случае отказа от ремонта по причине «не гарантийного случая» покупатель вправе потребовать проведения экспертизы. Такое право прописано в пункте 5 статьи 18 ЗоЗПП. Проверка осуществляется на средства продавца, ее цель — определить истинную причину возникновения дефекта. Покупатель при желании может при этом присутствовать в качестве наблюдателя.
Если результаты экспертизы показали, что поломка произошла без участия владельца, продавец, согласно пункту 6 статьи 18 ЗоЗПП, обязан предоставить услуги гарантийного ремонта. При отказе с его стороны покупатель направляет ему претензию, после чего на законных основаниях может обращаться в суд. Если по итогам проверки доказана вина потребителя, он должен возместить продавцу затраты на услуги экспертов. В случае несогласия с выводами комиссии у покупателя есть право обжаловать результаты и самостоятельно провести повторную экспертизу. Важный нюанс: даже если причиной неполадки стала неправильная эксплуатации, отвечает за последствия продавец — при условии, что покупателя не ознакомили с правилами использования устно или посредством инструкции.
Что делать в случае отказа и куда жаловаться?
В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.
Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:
- Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
- Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
- Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).
Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.
Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:
Причина отказаНеобходимые действияКуда обратиться?
| Заводской брак | Составление претензии (жалобы) | Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора |
| Механические повреждения владельцем или нецелевое использование | Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).
Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра |
Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы |
| Отсутствие аргументации | Составление претензии (жалобы) | Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор |
| Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.). | Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта | Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом. |
В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.
Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?
Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.
Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.
Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.
Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.
Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.
Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.
Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.
Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.
В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.
Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.
Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.
Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.
Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.
Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.
Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе.
Как писать заявление на гарантийный ремонт
Если вы обнаружили дефекты товара либо он сломался не по вашей вине, можно вернуться в магазин и написать заявление на гарантийный ремонт. Распространены случаи, когда продавец отказывается принимать товар по гарантии, ссылаясь на то, что у производителя есть сервисный центр — туда и нужно обращаться за бесплатным ремонтом. За покупателем остается право выбирать, кому именно отдавать сломанную вещь для ремонта. Юристы советуют обращаться именно в магазин, потому что у покупателя есть чек на покупку товара, наличие которого обязывает продавца исполнять гарантийные обязательства.
Сдавая товар на ремонт, покупатель должен написать заявление, в котором нужно указать:
- дату, время покупки (можно посмотреть на чеке);
- адрес магазина и юридический адрес компании, которой принадлежит торговая точка;
- гарантийный срок изделия;
- обстоятельства, при которых были выявлены дефекты.
Покупатель может попросить составить акт приемки товара, где будет указано, какие именно повреждения он имеет, что есть в комплекте и другую информацию. Если магазин требует оригиналы чеков и других платежных документов, покупателю нужно сохранить их копии.
Когда вам не могут отказать в гарантии
В случае приобретения смартфона из-за некачественной сборки или использования деталей с дефектом, вздулось АКБ, как результат корпус открылся, получены механические повреждения изделия. Подобное является гарантийным случаем!
Подобных случаев может быть достаточно много. Допустим, вы приобрели планшетный компьютер, купили для связи с интернетом сим-карту. Компании сотовой связи часто делают карты разборными. Если вам требовалось вставлять и вынимать карту неоднократно, она развалилась, то вы как клиент не отвечаете за подобные механические повреждения.
Причина – эксплуатация устройства согласно его техническим характеристикам.
Например, если в слот для приема сим-карты вы вставляли карту памяти, но повреждения получены по вине клиента. Если в слот для сим-карт вставлялась сим-карта, то повреждения получены из-за некачественной сборки и в ходе эксплуатации устройства.
Откинув юридические термины, то вы использовали планшетный компьютер, как должны были использовать! Продавец и изготовитель, сделали разъем для сим-карты, значит, этот разъем обязан принимать и работать с сим-картой заданного размера! В случае если разъем не может этого сделать, значит, некачественная сборка и гарантийный случай ремонта оборудования!
О первичном и вторичном ремонте
Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.
Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.
Внимание! если товар имеет сразу несколько недостатков, но обращение за ремонтом будет впервые, то такой единовременный ремонт будет первичным независимо от количества устраняемых недостатков.
Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет набор полномочий потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.
Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.
| При первичном ремонте | При вторичном | При обнаружении существенного недостатка |
|
|
|
Как сдать телефон на гарантийный ремонт? Прежде чем нести товар в ближайший сервисный центр, покупатель должен отыскать упаковку, а также фиксальный чек и имеющийся гарантийный талон, который был заполнен на месте продажи. Без этих документов техника не принимается по гарантийному ремонту в сервисный центр.
Также некоторые производители настаивают и на сдаче зарядных устройств (например, lg, nokia, lenovo), но это необязательное условие.
В документации на купленное изделие должны указываться адреса всех сервисных центров. Зачастую, для удобства клиента, сдать товар можно в магазин, где он был куплен, а уже оттуда, телефон переправят в сервисный центр.
Первое, что делает специалист сервисного центра — это проводит экспертную оценку.
Покупатель имеет юридическое право присутствовать во время этой оценки, чтобы подтвердить рациональность документируемых специалистом данных.
Так, например, во время первичной экспертизы, специалист сервисного центра осматривает телефон на предмет внешнего воздействия, вызвавшего поломку. Он отмечает состояние модели на текущий момент, наличие царапин, сколов, серьезных внешних повреждений.
Если подобные повреждения не были обнаружены, телефон принимается на гарантийное обслуживание, а с покупателем заключается письменное соглашение. Именно здесь указываются сроки ремонта, и именно на этом этапе, покупатель должен обозначить необходимость замены сломанной модели на телефон с аналогичными характеристиками на весь период гарантийного обслуживания.
Порядок гарантийного обслуживания
В 2021 году дорогой мобильный телефон это не просто способ похвастаться перед знакомыми своим финансовым благополучием, показав при этом, что у вас есть деньги на всякие навороченные штучки. Это еще и доступ к новейшим технологиям для собственного комфорта и удобства. Но что делать, если дорогостоящий телефон сломался сразу после покупки? Как вернуть свои деньги? Как добиться осуществления своих прав по полной программе в соответствии с законом о защите потребителей? Где гарантия, что поломка не повториться после ремонта второй и третий раз? Что делать без телефона пока он в ремонте?
На все эти вопросы, и еще многие вы сможете получить ответ у компетентных профессионалов с большой практикой работы с законодательной базой в отношении отстаивания прав потребителей. Просто подробно расскажите о своей беде нашим консультантам, и мы попытаемся решить проблему в максимально короткие сроки в вашу пользу.
Итак, телефон сломался, а вам нравиться именно эта модель и возвращать за нее деньги вы не хотите или в договоре прописано, что возврат товара не возможен, допускается только ремонт по гарантии. Значит, вам необходимо изучить подробно тему гарантийных сроков. Ваши действия после обнаружения поломки:
- собираете в кучу все, что было в комплекте с телефоном, в том числе и документацию;
- пишете претензию с подробными деталями относительно поломки;
- отправляетесь в магазин, где неисправный телефон был куплен и требуете проведения гарантийного ремонта.